Kvalita služieb zákazníkom, dôležitosť, zdroje a zásady

kvality služieb zákazníkom možno ho definovať ako vnímanie klienta, ako dobre služba spoločnosti spĺňa ich očakávania. Ponúkané služby a očakávania, ktoré pomáhajú vytvárať, sú dôležitými aspektmi kvality.

Spoločnosti neexistujú bez klientov. Kľúčom k ich udržaniu je venovať pozornosť potrebám klientov. Na zabezpečenie vynikajúceho zákazníckeho servisu musí byť v rámci organizácie preniknutá kultúra služieb zákazníkom.

Keď všetci zamestnanci pochopia, že spokojní zákazníci sú spojení s úspechom podniku, prevezmú iniciatívu a vytvoria vynikajúci zákaznícky zážitok.

Kvalita služieb zákazníkom je kľúčovým rozdielom medzi dobrými, zlými a ľahostajnými spoločnosťami. Kvalitný zákaznícky servis udržiava zákazníkov vracajúcich sa späť, zatiaľ čo zlá služba poháňa zákazníkov od konkurenta, pričom ich priateľov, rodinu a spolupracovníkov s nimi.

index

• 1 Význam
  • 1.1 Konkurenčná výhoda
  • 1.2 Klienti hovoria, čo chcú
• 2 Informačné zdroje
  • 2.1 Očakávania zákazníkov
  • 2.2 Poslanie, vízia a hodnoty
  • 2.3 Zainteresované strany
• 3 Zásady kvality v službe
  • 3.1 Získanie nových zákazníkov stojí viac ako zachovanie existujúcich
  • 3.2 Uspokojovanie potrieb zákazníkov
  • 3.3 Zákaznícky servis musí byť konzistentný
  • 3.4 Zamestnanci sú tiež zákazníkmi
  • 3.5 Otvorte všetky komunikačné kanály
  • 3.6 Ľudia vždy očakávajú dobrý zákaznícky servis
• 4 Odkazy

dôležitosť

V rozhodovacom procese je dôležité vnímanie kvality služieb zákazníkom. Spotrebitelia chcú mať nezabudnuteľný zážitok z nakupovania, pričom najdôležitejším aspektom tohto zážitku z nakupovania je vnímanie služby.

Ak organizácia neposkytuje klientovi kvalitnú službu, pravdepodobnosť, že klient pokračuje ako sponzor organizácie, je veľmi nízka. Zákazník nakupuje na miestach, kde sa cíti pohodlne a kde je poskytovaná služba najvyššej kvality.

Keď klienti utrácajú peniaze, pravdepodobne sa vrátia k podniku, o ktorom vedia a s ktorým majú pozitívne partnerstvo. Preto je kvalitný zákaznícky servis priamo spojený so udržaním zákazníkov.

Konkurenčná výhoda

Malé podniky majú menej príležitostí poskytovať zákazníkom hodnotu v porovnaní s veľkými organizáciami, ktoré môžu ponúkať lacnejšie ceny na základe objemu a väčšieho výberu produktov..

Vysokokvalitné služby môžu byť konkurenčnou výhodou pre malé podniky, keď zákazníci hľadajú trvalý vzťah s predajcom alebo kreatívny zážitok z nakupovania..

Klienti hovoria, čo chcú

Rozvoj pozitívneho vzťahu so zákazníkmi prostredníctvom vysokokvalitných služieb prináša prospech spoločnosti, pretože takto máte prístup k najlepšiemu typu prieskumu trhu: zákazníci budú priamo hovoriť o tom, čo chcú.

Počúvanie zákazníkov poskytuje možnosť vylepšiť produkt alebo službu, aby ich uspokojili, predtým, ako opustia spoločnosť v prospech konkurenta.

Šťastní zákazníci zdieľajú svoje skúsenosti s priateľmi a kolegami, čo časom zvýši obchod.

Zdroje informácií

Očakávania klienta

So službou, na rozdiel od výroby, neexistuje žiadny hmatateľný produkt. V tomto kontexte existuje mnoho spôsobov, ako pristupovať ku kvalite.

Očakávania klienta by mali byť základom pre definovanie štandardov kvality v službách zákazníkom.

Poslanie, vízia a hodnoty

Každá organizácia má jedinečnú osobnosť. To sa musí odrážať v normách kvality.

Spoločnosť pre finančné služby Northwestern Mutual vyvinula značku bezpečnosti a stability. Efektívna profesionalita, ktorá zodpovedá tomuto obrazu, je neoddeliteľnou súčasťou ich služieb.

Na druhej strane spoločnosť Moo.com, spoločnosť tlačiarenská na požiadanie, povzbudzuje váš tím, aby bol vášnivý, očarujúci a ambiciózny..

Jeho mottom je: "Nie sme šťastní, kým nie ste spokojní." Ich štandardy kvality vedú k službám, ktoré sú, podobne ako ich názov, žoviálnejšie ako služby iných spoločností.

V oboch príkladoch normy kvality vytvárajú efektívne služby, ktoré sú vhodné pre značky týchto organizácií.

Zainteresované strany

Zamestnanci, akcionári, dodávatelia, vláda, združenia a komunita sú zainteresovanými stranami spoločnosti. Tieto zdroje informácií tvoria mnohé normy kvality, ktoré bude potrebné stanoviť.

Napríklad hodnotiace zdroje v sektore cestovného ruchu hodnotia hotely vo všeobecnosti do 5 hviezdičiek. Príručka Forbes používa ako súčasť svojho hodnotenia viac ako 800 noriem.

Ak chcete získať päťhviezdičkové hodnotenie, prichádzajúci hostia by mali byť vítaní a mali by im pomôcť do 60 sekúnd, telefonické hovory by nemali byť ponechané dlhšie ako 30 sekúnd.

Keďže rating významne ovplyvňuje komercializáciu hotela, jeho normy kvality musia odrážať zosúladenie týchto požiadaviek s primeranou úrovňou služieb..

Zásady kvality v službe

Prilákanie nových zákazníkov stojí viac ako zachovanie existujúcich

Spokojný zákazník zostáva v spoločnosti dlhšie, trávi viac a môže prehlbovať vzťah.

Napríklad zákazník spokojný s kreditnou kartou môže pridružiť iné finančné služby spoločnosti.

Ide o jednoduchý predaj v porovnaní s reklamnými kampaňami v televízii a ďalšími sofistikovanými a drahými metódami na prilákanie nových zákazníkov.

Uspokojovanie potrieb zákazníkov

Aby ste porozumeli potrebám zákazníka, mali by ste počúvať len ich hlas a podľa toho konať.

Počúvanie klienta je možné uskutočniť mnohými spôsobmi, napríklad pomocou formulárov návrhov a prieskumov spokojnosti.

Zákaznícky servis musí byť konzistentný

Predpokladajme, že klient navštívi drahý kadernícky salón a dostane vrelé privítanie, nápoj a vynikajúci účes.

Neskôr, keď je mimo mesta, navštevuje ten istý kadernícky reťaz, ale neprijíma priateľské privítanie, nápoj ani veľký účes..

Pravdepodobne, že zákazník nebol spokojný a nepoužije tento reťazec znova, pretože nedostal rovnaký zákaznícky servis, čo je viac ako len dobrý účes.

Zamestnanci sú tiež klientmi

Zlepšenie vzťahov so zákazníkmi a internými dodávateľmi pomáha poskytovať lepšie služby externým zákazníkom, s kratším dodacím časom, lepšou kvalitou a lepšou komunikáciou.

Otvorte všetky komunikačné kanály

Klient chce komunikovať so spoločnosťou v mnohých smeroch: telefonicky, faxom a e-mailom. Klient očakáva, že všetky tieto komunikačné kanály budú vždy otvorené.

To predstavuje výzvu, pretože si vyžaduje integrované riešenie, ktoré poskytuje zamestnancovi potrebné informácie, ktoré klientovi ponúkajú efektívne služby..

Ľudia vždy očakávajú dobrý zákaznícky servis

Očakáva sa, že počas normálneho dňa príde vlak včas, káva je horúca a rýchlo dodaná a spolupracovníci pracujú ako tím.

Ľudia sa cítia frustrovaní, keď ich očakávania nie sú splnené, čoraz viac požadujú vyššiu kvalitu služieb vo viacerých oblastiach svojho života.

referencie

1. Brad Cleveland (2017). Definovanie kvality v zákazníckom servise. ICMI. Prevzaté z: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Význam kvalitného zákazníckeho servisu na pracovisku. Práca - Chron. Prevzaté z: work.chron.com.
3. Manažment pre zvyšok nás (2018). 9 Zásady kvality služieb zákazníkom. Prevzaté z: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Päť spôsobov, ako dodať vynikajúce služby zákazníkom. SuperOffice. Prevzaté z: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Prečo je kvalita služieb zákazníkom dôležitá? Bizfluent. Prevzaté z: bizfluent.com.