Celkovú históriu kvality, teóriu, etapy a príklady
Celková kvalita (Total Quality Management) pozostáva z úsilia celej organizácie o inštaláciu a vytvorenie trvalej klímy, kde zamestnanci neustále zlepšujú svoju schopnosť poskytovať produkty a služby, ktoré zákazníci nájdu s určitou hodnotou.
Ide o nepretržitý proces znižovania alebo odstraňovania chýb vo výrobe, zjednodušovanie riadenia dodávateľského reťazca, zlepšovanie zákazníckych skúseností a zaručenie aktuálnosti zamestnancov s ich odbornou prípravou..
Cieľom tohto procesu je zlepšiť kvalitu produktov organizácie vrátane tovarov a služieb prostredníctvom neustáleho zlepšovania interných postupov.
Celková kvalita je zameraná na to, aby boli všetky strany zapojené do výrobného procesu zodpovedné za celkovú kvalitu konečného výrobku alebo služby.
Bol vyvinutý Williamom Demingom, administratívnym konzultantom, ktorého práca mala veľký vplyv na japonskú výrobu. Hoci celková kvalita má veľa spoločného s procesom zlepšenia Six Sigma, nie je to rovnaké.
index
- 1 Hlavné charakteristiky
- 2 História
- 2.1 Kontrola
- 2.2 Kontrola kvality
- 2.3 Kvalita v Japonsku
- 2.4 Celková kvalita
- 2.5 Celkové riadenie kvality
- 2.6 Ocenenia za kvalitu a modely excelentnosti
- 3 Teória a princípy celkovej kvality
- 3.1 Zameranie na klienta
- 3.2 Účasť pracovníkov
- 3.3 Zameranie sa na proces
- 3.4 Integrovaný systém
- 3.5 Strategický a systematický prístup
- 3.6 Rozhodovanie na základe faktov
- 3.7 Komunikácia
- 3.8 Neustále zlepšovanie
- 4 Stupne kvality
- 4.1 Objasnenie vízie
- 4.2 Definujte úspech
- 4.3 Zapojte všetkých
- 4.4 Plánovanie prístupu
- 4.5 Robiť prácu
- 4.6 Skontrolujte výsledky
- 4.7 Zákon o zisteniach
- 4.8 Systematické zlepšenia
- 5 Príklady
- 5.1 -Ford Motor Company
- 5.2 -Mercadona
- 6 Referencie
Hlavné charakteristiky
Celková kvalita sa zameriava na zabezpečenie toho, aby vnútorné štandardy a procesné normy znižovali chyby. Na druhej strane, Six Sigma sa snaží znížiť chyby.
"Total" zdôrazňuje, že všetky ostatné oddelenia okrem výroby, ako je účtovníctvo a financie, predaj a marketing a dizajn a inžinierstvo, sú potrebné na zlepšenie svojej prevádzky.
Vedúci pracovníci musia aktívne riadiť kvalitu prostredníctvom financovania, školenia, personálneho obsadenia a stanovovania cieľov.
Hoci neexistuje široko akceptovaný prístup, celkové úsilie o kvalitu je vo veľkej miere založené na predtým vyvinutých nástrojoch a technikách kontroly kvality..
Celková kvalita sa tešila širokej pozornosti koncom osemdesiatych rokov a začiatkom deväťdesiatych rokov, kým bola zatienená normou ISO 9000, štíhlou výrobou a technológiou Six Sigma.
histórie
inšpekcia
V roku 1911 publikoval Frederick Taylor Zásady vedeckého riadenia. Jedným z Taylorových konceptov bolo, že úlohy boli jasne definované a vykonávané za štandardných podmienok.
Inšpekcia bola jednou z týchto úloh a mala za cieľ zabezpečiť, aby žiadne chybné výrobky neopustili továreň. Dôležitou myšlienkou vyplývajúcou z inšpekcie bolo zabrániť chybám, ktoré viedli ku kontrole kvality.
Kontrola kvality
Bola zavedená na detekciu a riešenie problémov pozdĺž výrobnej linky, aby sa zabránilo výrobe chybných výrobkov.
Dôležitú úlohu v tejto oblasti zohrala štatistická teória. V 20. rokoch 20. storočia W. Shewhart vyvinul aplikáciu štatistických metód riadenia kvality.
Ukázal, že zmena vo výrobnom procese vedie k variáciám v produkte. Preto eliminácia zmien v procese má dobrú úroveň konečného produktu.
Kvalita v Japonsku
V 40. rokoch 20. storočia boli japonské výrobky vnímané ako nekvalitná. Japonskí priemyselní lídri tento problém uznali a snažili sa vyrábať vysoko kvalitné výrobky.
Pozvali niektorých kvalitných guruov ako Deming, Juran a Feigenbaum, aby sa naučili, ako dosiahnuť tento cieľ. Oni vzali svoje rady a v roku 1950 kontroly kvality sa rýchlo rozvíjala, stáva hlavnou témou japonského riadenia.
Okruhy kvality sa začali začiatkom 60. rokov. Sú to skupiny pracovníkov, ktorí diskutujú o zlepšeniach na pracovisku a prezentujú svoje nápady manažmentu.
Jedným z výsledkov kruhov kvality bola motivácia zamestnancov. Pracovníci sa domnievali, že boli zapojení a boli tiež vypočutí.
Ďalším výsledkom bola myšlienka zlepšenia nielen kvality výrobkov, ale aj všetkých organizačných aspektov. To bol začiatok myšlienky celkovej kvality.
Celková kvalita
Termín "celková kvalita" bol prvýkrát použitý v roku 1969 v článku Feigenbaum na prvej medzinárodnej konferencii o kontrole kvality v Tokiu..
Ishikawa tiež diskutoval o "celkovej kontrole kvality" v Japonsku. Podľa jeho vysvetlenia to znamenalo kontrolu kvality v celej spoločnosti, do ktorej boli zapojení všetci, od vrcholového manažmentu až po pracovníkov.
Celkové riadenie kvality
V 80. a 90. rokoch sa začala celková kvalita, známa tiež ako Total Quality Management (TQM). Západné spoločnosti začali prezentovať svoje vlastné iniciatívy v oblasti kvality.
Ocenenia za kvalitu a modely excelentnosti
V roku 1988 bola v Spojených štátoch vyvinutá cena Malcolma Baldrigeho. Zastupoval prvý model riadenia kvality jasne definovaný a medzinárodne uznávaný.
V roku 1992 bol podobný model vyvinutý Európskou nadáciou pre riadenie kvality. Tento model excelentnosti je rámcom pre Európsku cenu za kvalitu.
Teória a princípy celkovej kvality
Zamerajte sa na klienta
Keď sa používa celkové riadenie kvality, je veľmi dôležité pamätať na to, že úroveň kvality určuje len zákazník.
Iba klienti určujú prostredníctvom hodnotenia alebo merania ich spokojnosti, či úsilie prispelo k neustálemu zlepšovaniu kvality a služieb produktu..
Účasť pracovníkov
Zamestnanci sú interní klienti organizácie. Účasť zamestnancov na vývoji produktov alebo služieb organizácie tak do značnej miery určuje ich kvalitu.
Mala by sa vytvoriť kultúra, v ktorej by zamestnanci mali pocit, že sú zapojení do organizácie a do svojich produktov a služieb.
Zamerané na proces
Riadenie procesov je základnou súčasťou celkového riadenia kvality. Procesy sú hlavným princípom a ľudia podporujú tieto procesy na základe základných cieľov, spojených s poslaním, víziou a stratégiou spoločnosti.
Integrovaný systém
Je dôležité mať integrovaný systém organizácie, ktorý je možné modelovať.
Napríklad ISO 9000 alebo systém kvality spoločnosti na pochopenie a riadenie kvality produktov organizácie.
Strategický a systematický prístup
Strategický plán by mal okrem rozvoja alebo služieb organizácie zahŕňať integráciu a rozvoj kvality.
Rozhodovanie na základe faktov
Rozhodovanie v rámci organizácie by malo byť založené len na skutočnostiach a nie na názoroch, ako sú emócie a osobné záujmy. Údaje by mali podporiť tento rozhodovací proces.
komunikácia
Komunikačná stratégia musí byť formulovaná spôsobom, ktorý je v súlade s poslaním, víziou a cieľmi organizácie.
Táto stratégia zahŕňa všetky úrovne v rámci organizácie, komunikačné kanály, schopnosť merať účinnosť, príležitosť atď..
Neustále zlepšovanie
Pomocou vhodných nástrojov na meranie a inovatívneho a kreatívneho myslenia sa začnú a implementujú návrhy na neustále zlepšovanie, aby sa organizácia mohla rozvíjať na vyššej úrovni kvality..
Etapy kvality
Prax ukázala, že existuje niekoľko základných etáp, ktoré prispievajú k úspešnému nasadeniu celkovej kvality v rámci organizácie. Tieto fázy sú:
Objasnenie vízie
Ak chce byť spoločnosť známa svojou kvalitou, musí začať definovaním „kvality“. Je dodávka produktu alebo služby bez chýb? Je to vyššia návratnosť investícií pre zákazníkov?
Definujte úspech
Iniciatívy celkovej kvality musia byť realizovateľné a merateľné. Identifikácia kritických faktorov úspechu, ako je spokojnosť zákazníkov a účasť na trhu, umožňuje spoločnostiam zosúladiť ich činnosti s ich cieľmi.
Zapojte všetkých
V TQM nie je spokojnosť zákazníkov obmedzená na jedno oddelenie. Nie je to ani výlučná zodpovednosť manažmentu. K tejto veci prispievajú všetci zamestnanci.
Spoločnosti musia informovať zamestnancov o svojich funkciách a požiadať ich o vstup pred plánovaním akéhokoľvek prístupu.
Plánovanie prístupu
Potom, čo spoločnosť rozhodne o požadovanom zlepšení, napríklad o zvýšení skóre spokojnosti zákazníkov, podnikne kroky, ako napríklad:
- Definujte problém: zákazníci nie sú spokojní.
- Zostavovanie súvisiacich údajov: odpovede respondentov za posledné tri mesiace.
- Nájsť hlavnú príčinu: zákazníci čakajú príliš dlho na telefóne, aby sa dostali k službe.
Robte prácu
Celková kvalita pomáha riešiť problémy systematickým spôsobom a využíva aj tieto možnosti:
- Vytvorte riešenie: automaticky presmerujte hovory na najbližšieho zástupcu zákazníckeho servisu.
- Vyberte si meranie: čakacia doba pre klientov.
- Vykonajte zmenu: Spustite automatické smerovanie hovorov.
Skontrolujte výsledky
Spoločnosti môžu vyhodnotiť účinnosť svojich iniciatív TQM porovnaním údajov pred zmenami a po nich.
Ak je automatické smerovanie hovorov úspešné pre nasledujúceho servisného zástupcu, spoločnosť by mala vidieť kratšie čakacie doby pre zákazníkov. Mali by tiež zvýšiť skóre spokojnosti.
Zákon o zisteniach
Spoločnosť môže získať dlhodobé výhody dokumentovaním výsledkov úspešných iniciatív TQM a ich zdieľania v rámci organizácie.
Systematizované zlepšenia
Proces, ktorý sa používa na zvýšenie skóre spokojnosti zákazníkov, by sa tak mohol uplatniť na iné problémy na základe získaných skúseností.
Príklady
-Ford Motor Company
Vo firme Ford Motor Company je jeho sloganom "Ford má lepší nápad." V osemdesiatych rokoch minulého storočia, keď boli celkové postupy kvality rozsiahle, slogan „Kvalita je práca číslo 1“ dávalo väčší zmysel..
Keď bola celková kvalita prvýkrát použitá v spoločnosti Ford, začala sa prostredníctvom spoločného podniku.
Partnerstvo s ChemFil, divíziou PPG Industries, chce Ford vyrábať kvalitnejšie produkty so stabilným pracovným prostredím pre pracovnú silu, efektívnym riadením a ziskovosťou..
Počas deväťdesiatych rokov sa "kvalita je číslo 1" stala "Kvalitní ľudia, kvalitné výrobky".
S dodávateľom náterových hmôt ChemFil bol vyvinutý proces lakovania, čím sa zabezpečí, že kvalitný produkt, ktorý vyhovuje potrebám klientov, bude mať za následok finančný úspech..
TQM znamenalo, že procesy boli prísne dodržiavané na všetkých úrovniach výroby, neustále sa vyvíjali a zlepšovali, najmä prostredníctvom prieskumov spokojnosti zákazníkov.
TQM vo Ford
Celková kvalita zmenila Ford odpadu a nedostatok kvality na mnohých úrovniach. Od roku 2008 sa miera opravy záruky pre Ford znížila o 60%.
Proces návrhu a inžinierskej analýzy umožnil vznik problémov, ktoré sa predtým neobjavili až do spustenia produktov.
Systém kvality spoločnosti má zásadný význam pri identifikácii a náprave problémov vo výrobných zariadeniach.
Bol implementovaný v každom závode, vrátane multifunkčných skupín inžinierov, manažérov závodov a výrobných špecialistov, všetkých odborníkov na riešenie problémov.
-Mercadona
Mercadona je vynikajúcim príkladom celkového riadenia kvality, pretože spoločnosť vyvinula model s radom vlastností, ktoré sú prakticky jedinečné.
Transformačný proces
V roku 1981 prevzal kontrolu nad spoločnosťou Juan Roig, syn zakladateľa spoločnosti, z malého reťazca vo Valencii na veľkú spoločnosť..
Toto rozšírenie sa časovo zhodovalo s globálnym rastom sektoru supermarketov v Španielsku. Tento rast potom prilákal ďalších konkurentov z Európy do Španielska.
Počas deväťdesiatych rokov sa sektor supermarketov v Španielsku sústredil do reťazcov, ktoré riadia zahraničné nadnárodné spoločnosti. V dôsledku toho sa zvýšila konkurencia a zúžili sa marže.
Na riešenie tejto situácie spoločnosť Mercadona upravila ceny, ktoré zaplatila dodávateľom, a tiež uskutočnila reklamné kampane zamerané na propagáciu svojich produktov. Tento prístup však nepriniesol očakávané výsledky.
S cieľom zmeniť celú dynamiku sektora sa Roig v roku 1993 rozhodol implementovať model riadenia kvality. Obchodná stratégia spoločnosti Mercadona bola zhrnutá v hesle „Vždy nízke ceny“.
Realizácia celkovej kvality
Mercadona znížila svoje reklamné náklady, zrušila všetky svoje ponuky a zaviazala sa vždy predávať za nízke ceny.
Začal meniť svoj vzťah s dodávateľmi, od zložitého vyjednávača k lojálnej spoločnosti až po svojich dodávateľov.
Vedenie verí, že model TQM je kľúčom k tomu, aby ročný rast dosiahol 25,2% a pôsobivé finančné výsledky spoločnosti..
zákazníci
Mercadona orientovala celý svoj obchodný model na úplnú spokojnosť svojich zákazníkov. Preto je úlohou vedenia a celej organizácie slúžiť klientom.
Postupujte podľa politiky nízke ceny, odstránenie zľavy a propagačné akcie. Tiež udržiava stály dialóg s klientom.
kvalita
Namiesto ponúkania veľkého počtu značiek sa snaží pokryť všetky potreby spotrebiteľov.
Spoločnosť vyberá a odporúča výrobky podľa ich kvality a nízkej ceny. To zaručuje autentickosť jej obsahu, miesta pôvodu a dátumu expirácie.
Pracovná sila
Pracovná sila Mercadony je ďalším pilierom modelu TQM. Ide o to, aby sa pracovníci prispôsobili pracovnému prostrediu, v ktorom je najvyššou prioritou kvalita.
Pred začatím práce dostanú deväť týždňov odbornej prípravy na model TQM a kultúru Mercadona.
referencie
- Wikipédia, slobodná encyklopédia (2018). Celkové riadenie kvality Prevzaté z: en.wikipedia.org.
- Bude Kenton (2018). Riadenie celkovej kvality - TQM. Prevzaté z: investopedia.com.
- Van Vliet (2009). Riadenie celkovej kvality (TQM). ToolsHero. Prevzaté z: toolshero.com.
- Bpir (2018). História kvality Prevzaté z: bpir.com.
- Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company a Total Quality Management (TQM): História. Prevzaté z: brighthubpm.com.
- Wharton University of Pennsylvania (2008). Pre Mercadonu, vedúcu supermarket v Španielsku, bola TQM vynikajúcou investíciou. Prevzaté z: knowledge.wharton.upenn.edu.
- Jim Molis (2018). Kroky v riadení celkovej kvality. Bizfluent. Prevzaté z: bizfluent.com.