Zdieľam:
Cyklus zákazníckeho servisu vo firme, hoteli, zdraví (s príkladmi)
zákaznícky servisný cyklus je úplná postupnosť skúseností, ktoré má klient alebo užívateľ s organizáciou, počas získavania služby na uspokojenie potreby.
Začína okamihom, v ktorom užívateľ požiada o službu a pokračuje cez sériu kontaktov medzi týmto poskytovateľom a poskytovateľom. Cyklus sa zavrie, keď je užívateľ spokojný a ochotný sa vrátiť.
Tieto kontakty medzi užívateľom a poskytovateľom služieb sa nazývajú „momenty pravdy“. To znamená, že počas toho istého dňa môže byť veľa chvíľ pravdy, ako sú servisné cykly.
Tieto momenty pravdy môžu byť pozitívne alebo negatívne. Rovnakým spôsobom môže užívateľ počas poskytovania požadovanej služby zažiť veľa pozitívnych a negatívnych momentov pravdy.
Niekedy však stačí, že nastane okamih negatívnej pravdy, aby sa zrútilo všetko úsilie organizácie. Preto by sa to malo vnímať ako snaha o kvalitu služieb s kritériami totality.
index
- 1 Cyklus služby v podniku
- 1.1 Kroky na vypracovanie servisnej mapy
- 2 Cyklus služieb v hoteli
- 2.1 Rezervácia
- 2.2 Doprava
- 2.3 Registrácia a ubytovanie
- 2.4 Pobyt
- 2.5 Výstup
- 3 Cyklus zdravotníctva
- 4 Príklad cyklu zákazníckeho servisu v reálnej spoločnosti
- 5 Referencie
Servisný cyklus v podniku
Služobný cyklus v spoločnosti nie je možné považovať za súbor úloh a zodpovedností jednoducho organizáciou. Jej skutočná podstata spočíva v tom, čo užívateľ alebo klient vidí alebo prežíva počas procesu, pretože to bude on, kto si ho cení v plnom rozsahu..
Cyklus zákazníckych služieb pomáha spoločnostiam samohodnotiť a komunikovať s používateľmi. To sa dosahuje zlepšením ich názoru organizácie počas poskytovania služby.
Na určenie servisného cyklu spoločnosti alebo organizácie vypracujú mapu so sledom etáp a momentov pravdy, ktoré sa vyskytujú počas poskytovania služby..
Skutočnou hodnotou tejto mapy je, že vám umožňuje pozrieť sa na proces z pohľadu klienta. Zároveň však pomáha senzibilizovať pracovníkov o zlepšovaní poskytovaných služieb a jasne identifikovať kritické momenty.
Kroky na prípravu servisnej mapy
Kroky, ktoré musí každá spoločnosť dodržiavať pri vývoji optimálnej mapy zákazníckeho servisu, sú:
- Identifikujte momenty pravdy, ktoré možno klasifikovať ako kritické a nekritické.
- Stanovte potrebné požiadavky na zlepšenie kvality služieb zákazníkom.
- Definujte stratégiu a akčné plány (ako reagovať) na opravu chýb a pridajte hodnotu službe.
- Uprednostniť oblasti služieb (prioritné oblasti). Musia sa identifikovať kritické oblasti, ktoré si vyžadujú viac pozornosti na dosiahnutie stanoveného cieľa.
- Pripravte si prieskum spokojnosti zákazníkov s cieľom vyhodnotiť službu. To umožňuje spoločnosti poskytovať spätnú väzbu o svojich stratégiách a akčných plánoch.
Servisný cyklus v hoteli
Cyklus služieb pre hosťa v hoteli je proces, ktorý začína v okamihu, keď sa rozhodne zostať a zavolá hotel, aby vykonal rezerváciu. Tento cyklus končí, keď hosť odchádza z hotelového zariadenia.
Štádiá cyklu služieb hostingu sú tieto:
výhrada
Predaj sa môže, ale nemusí uskutočniť. To bude závisieť od dostupnosti izieb, typu izieb, ponúkaných služieb, sadzieb a samozrejme služieb zákazníkom v čase rezervácie.
transport
Potom prichádza služba prevod ak ho hotel ponúka. Toto je moment kritickej pravdy, pretože je to prvý priamy kontakt medzi klientom a hotelovým personálom.
To spočíva vo vyhľadávaní na letisku alebo v terestriálnom termináli k hosťovi pre jeho väčšie pohodlie. Informácie o čase príchodu, dopravnej spoločnosti a ďalšie informácie ponúka klient hotelu.
Registrácia a ubytovanie
Po príchode do hotela klient vstupuje do novej fázy (ďalší moment pravdy) pre registráciu a ubytovanie. Počas okamihu privítania bude klient mať prvý priamy dojem z hotelového servisu.
Započítava sa aj spôsob, akým sa prijíma, liečba, venovaná pozornosť, čakacia doba atď.
Táto fáza začína odbavenie overuje a určuje podmienky rezervácie. Zahŕňa aj nákup osobitne, v prípade, že klient nemá rezerváciu. Je to výzva recepcia, kde hotel predáva.
Akonáhle klient vyplní registračnú kartu, pridelí sa izba požadovaná hosťom. Spôsob platby je stanovený, ak nebola vykonaná predchádzajúca platba, a ďalšie záruky.
Tu prichádzajú do úvahy aspekty ako kvalita miestnosti, aby klient určil pomer nákladov a výnosov.
zostať
Potom prichádza samotná etapa pobytu, kde hostia zažijú s zamestnancami hotela veľa okamihov pravdy: čašníčky, čašníci, bellmeni, administratívni pracovníci, okrem iného..
Klient využíva hotelové zariadenia a kontroluje kvalitu služieb, ktoré si kúpil. Táto fáza zahŕňa všetko, čo hosť robí v hoteli: spať, jesť, obnovovať, požadovať informácie a uspokojovať alebo neuskutočňovať ich nákupné očakávania.
výkon
pozrite sa Je to posledná etapa klientského cyklu v hoteli. Je to vtedy, keď je hosťovi predložený výpis z účtu pre jeho záverečnú platbu. Táto etapa predstavuje ďalší kritický moment, pretože klient overí, či si účtoval a účtoval svoju spotrebu správne, podľa toho, čo ponúka podnik..
Tu hrá veľmi dôležitú úlohu nielen správna platba, ale aj čakacia doba klienta. A nakoniec jeho prevod späť na letisko alebo na pozemný terminál.
Cyklus zdravotných služieb
Tak ako v iných typoch inštitúcií alebo spoločností, táto technika pomáha identifikovať a grafizovať momenty pravdy, ktoré má zdravotná organizácia s užívateľom služby. Prostredníctvom neho analyzujeme postupy, ktoré sa uplatňujú pri starostlivosti o pacientov.
Aspekty, ktoré klient / užívateľ najviac ocenia napríklad v tiesňových službách, súvisia s časom čakania na poskytnutie požadovanej lekárskej starostlivosti.
Tieto čakacie doby sa pohybujú od telefónnej služby až po vyžiadanie sanitnej služby alebo prevodu až do správnej diagnostiky a vyliečenia pacienta.
Cyklus zdravotných služieb, ktorý je sledovaný pre používateľov, je nasledovný:
- Žiadosť o ambulantnú službu (promptnosť pri volaní, agilita v procese zberu údajov žiadateľa / pacienta). Toto je rozhodujúci moment.
- Prenos na nemocničné centrum / kliniku a aplikáciu prvej pomoci (čakacia doba medzi telefonickým kontaktom a prenosom). Moment kritickej pravdy.
- Príjem v núdzových situáciách (rýchla mobilizácia na jednotku pohotovostnej starostlivosti, dostupný personál, liečba pacienta).
- Administratívne postupy (Registrácia pacienta, overenie zdravotného poistenia, záloha, ošetrenie žiadateľa atď.).
- Hospitalizácia - stabilizácia (kvalita zdravotnej starostlivosti, diagnostika, liečba) Moment kritickej pravdy.
- Výtok pacienta - regenerácia.
- Výsledok - liečba (komplexné vyhodnotenie služby pacientom).
Príklad cyklu zákazníckeho servisu v reálnej spoločnosti
Existuje niekoľko príkladov cyklu zákazníckeho servisu v každodennom živote pri návšteve banky, pri obede do reštaurácie alebo pri kúpe turistického balíka.
Banka bude slúžiť ako príklad na určenie všetkých krokov, ktoré je potrebné vykonať na získanie šeku:
1 - Klient sa rozhodne prejsť do banky na zmenu šeku.
2- Vezmite si svoje dopravné prostriedky a nájdite, kde ich zaparkovať, aby ste vstúpili do banky.
3- Akonáhle vnútri banky sledovať vnútorný proces pre zber šeku.
4- Opýtajte sa zamestnanca, čo by mal urobiť. Zamestnanec uvedie, že musí požiadať o číslo v počítači, aby sa mohol zúčastniť v poradí príchodu.
5- Klient čaká na jeho obrat v hotovosti šekom. Tento krok môže byť veľmi dlhý alebo rýchly podľa počtu klientov, ktorí majú.
6- Klient je volaný systémom cez reproduktor alebo obrazovku.
7- Klient pozdraví alebo nie a predloží šek na pokladni. To reaguje.
8- Pokladník overí vydanie, skontroluje informácie na obrazovke a finančné prostriedky, ktoré má k dispozícii.
9- Pokladník požiada zákazníka o označenie bankoviek, ktoré uprednostňuje.
10- Zákazník odpovie a pokladník mu podá lístky a rozlúči sa.
11- Zákazník počíta účty a odstúpi od banky.
12- Klient hľadá na parkovisku svoje dopravné prostriedky.
13- Vstúpte do auta a odstúpte z banky.
Počas tohto procesu alebo cyklu služby existujú kritické momenty pravdy. Sú to: čakacia doba klienta v rámci banky, správne zaplatenie šeku podľa výšky pokladne a dohľad, aby sa zabránilo útoku na klienta.
referencie
- Servisný cyklus. Copeme, 2009 (PDF). Získané 14. februára 2018 zo sptf.info
- Servisný cyklus a momenty pravdy. Konzultované semanario.info
- Servisný trojuholník. escolme.edu.co Aj
- Protokol pre hotelové spoločnosti. Catarina.udlap.mx
- Servisný cyklus a momenty pravdy. Konzultované imarkudeablog.wordpress.com
- Kvalita pozornosti v pohotovostnej službe zdravotníckej oblasti. Konzultované z biblioteca.icap.ac.cr
- Servisné cykly. Pocity vs. spokojnosť. Konzultované z gestiopolis.com