Vzťah k typom klienta, životný cyklus, ako ho zlepšiť, aktivity

vzťahu s klientom je rozvoj kontinuálneho prepojenia medzi spoločnosťou a jej zákazníkmi. To sú spôsoby, ktorými spoločnosť komunikuje a obchoduje so svojimi existujúcimi zákazníkmi, čo zahŕňa marketingovú komunikáciu, podporu predaja, technickú pomoc a zákaznícky servis..

Vzťah sa meria mierou spokojnosti zákazníkov prostredníctvom nákupného cyklu a po prijatí produktov alebo služieb. Pokiaľ ide o zvyšovanie ziskovosti, je lákavé sústrediť sa na vytváranie nových predajov alebo sledovanie väčších zákazníkov. Pozornosť voči existujúcim klientom, bez ohľadu na to, aká malá, je však pre spoločnosť nevyhnutná, aby pokračovala v pokroku.

Najdôležitejšiu úlohu v podnikaní zohrávajú klienti. V skutočnosti je klient skutočným šéfom dohody a je zodpovedný za skutočnú ziskovosť organizácie. Zákazník je ten, kto používa produkty a služby a posudzuje ich kvalitu.

index

• 1 Pochopenie vzťahu s klientom
• 2 Typy
  • 2.1 Transakčné
  • 2.2 Dlhodobé
  • 2.3 Osobný asistent
  • 2.4 Osobný asistent
  • 2.5 Samoobsluha
  • 2.6 Automatizované služby
  • 2.7 Spoločenstvá
• 3 Životný cyklus vo vzťahu ku klientovi
  • 3.1 Prieskum
  • 3.2 Povedomie
  • 3.3 Rozšírenie
  • 3.4 Záväzok
  • 3.5 Rozpustenie
• 4 Ako zlepšiť vzťah s klientom?
  • 4.1 Umožnite klientom vedieť, čo sa pre nich robí
  • 4.2 Písanie osobných poznámok
  • 4.3 Zachovanie osobného vzťahu
  • 4.4 Pamätajte na zvláštne príležitosti
  • 4.5 Informácie
• 5 Administratívne činnosti vo vzťahu ku klientovi
  • 5.1 Pochopenie záujmov zákazníkov
  • 5.2 Komunikácia v rámci spoločnosti
  • 5.3 Vyšetriť problémy
  • 5.4 Vzťah s verejnosťou
• 6 Referencie

Pochopte vzťah s klientom

Väčšina spoločností vie, čo ich zákazníci kupujú, keď nakupujú a kde. Ale málokto skutočne pochopí, prečo zákazníci nakupujú, a prečo sa rozhodli začať mať vzťah so spoločnosťami.

Vedúci pracovníci musia jasnejšie definovať, čo znamenajú vzťahy so zákazníkmi. Pochopenie vzťahov so zákazníkmi pomáha zosúladiť nástroje, ktoré spoločnosť používa, so stratégiou, ktorá sa sleduje.

Definovanie vzťahov so zákazníkmi je nevyhnutným krokom na dosiahnutie toho, čo zákazníci skutočne chcú, a na riadenie obchodných výsledkov.

typ

transakčné

To znamená, že neexistuje skutočný vzťah medzi spoločnosťou a klientom. Spoločnosť komunikuje s klientom na transakčnom základe. Napríklad, kiosk na letisku zvyčajne nie je naozaj nadviazať vzťah so svojimi zákazníkmi.

Dlhodobo

To znamená, že medzi spoločnosťou a klientom sa vytvára dlhodobý a dokonca hlboký vzťah. Spoločnosť komunikuje s klientom opakovane.

Osobný asistent

Tento vzťah je založený výlučne na interakcii medzi ľuďmi. Zákazník má možnosť obrátiť sa na obchodného zástupcu, aby získal pomoc počas procesu predaja alebo po ukončení nákupu.

Môže k tomu dôjsť osobne, e-mailom, prostredníctvom call centra alebo inými dostupnými prostriedkami.

Osobný asistent

V tomto type vzťahu je obchodný zástupca špeciálne určený pre jednotlivých zákazníkov. Je to najbližší typ vzťahu a zvyčajne sa vyvíja počas dlhého časového obdobia.

Napríklad v službách privátneho bankovníctva existujú bankári, ktorí sa venujú obsluhe ľudí s vysokou čistou hodnotou.

Podobné vzťahy možno nájsť aj v iných podnikoch, a to vo forme kľúčových manažérov, ktorí udržujú osobné vzťahy s dôležitými klientmi.

samoobsluha

V tomto type vzťahu neexistuje priamy vzťah medzi spoločnosťou a zákazníkmi. Klientom sú skôr ponúkané všetky potrebné prostriedky na pomoc.

Automatizované služby

Tento vzťah prijíma prepracovanejšiu formu samoobsluhy, ktorá ju kombinuje s automatizovanými procesmi. Napríklad prostredníctvom osobných online profilov majú zákazníci prístup k personalizovaným službám.

Automatizované služby môžu rozpoznať jednotlivých zákazníkov a ich vlastnosti a ponúkať informácie týkajúce sa objednávok alebo transakcií.

komunity

Spoločnosti využívajú komunity používateľov, aby sa viac zapájali s potenciálnymi zákazníkmi a uľahčovali prepojenie medzi členmi tejto komunity.

Mnohé spoločnosti udržiavajú online komunity, aby používateľom umožnili výmenu poznatkov a riešenie problémov iných členov. Spoločenstvá môžu tiež pomôcť spoločnostiam lepšie porozumieť zákazníkom.

Životný cyklus vo vzťahu ku klientovi

Vzťah so zákazníkmi sa môže z času na čas zmeniť, pretože sa vyvíja v niekoľkých situáciách. Nižšie sú fázy, od ktorých sa môžu vzťahy so zákazníkmi vyvíjať.

prieskum

Prieskum je proces, v ktorom klient skúma alebo testuje kapacitu a výkon dodávateľa, alebo krížovo kontroluje užitočnosť produktu alebo značky..

Ak výsledky testu nespĺňajú potreby klienta, vzťah môže drasticky dosiahnuť svoj koniec.

povedomie

Povedomie je proces, keď klient chápe motivujúce hodnoty dodávateľa alebo výrobkov, ktoré predáva.

expanzia

Expanzia je proces, keď dodávateľ vyhrá dôveru klienta a klient spadá do obrovskej vzájomnej závislosti s dodávateľom. Je to čas, keď existuje viac obchodných príležitostí s daným klientom a rozširovanie podnikania.

záväzok

Záväzok je silným štádiom, keď sa poskytovatelia učia prispôsobiť obchodným pravidlám a snažia sa vyniknúť.

rozpustenie

Rozpustenie je etapou, keď sa žiadosť klienta zmení náhle a hľadá lepšie perspektívy. Táto náhla zmena je koniec vzťahu.

Vzťah sa môže skončiť z mnohých dôvodov, napr. Že zákazník nie je spokojný so službami dodávateľa alebo pobočky klienta na iné lepšie značky a produkty..

Dodávatelia môžu tiež uprednostniť prerušenie vzťahov, pretože zákazník sa nezúčastňuje na zvýšení objemu predaja alebo keď sa dodávatelia zaplietajú v prípadoch podvodu..

Ako zlepšiť vzťah s klientom?

Tajomstvo opakovať biznis je nasledovať, aby sme mali pozitívny vplyv na klienta.

Sledovanie začína ihneď po predaji, keď mu zákazník zavolá poďakovanie a overí sa, či je s produktom alebo službou spokojný..

Dajte zákazníkom vedieť, čo sa pre nich robí

Môže to byť vo forme e-mailového spravodajcu, ktorý je odoslaný existujúcim zákazníkom, alebo môže byť neformálnejší, napríklad telefonický hovor.

Nech sa použije akákoľvek metóda, kľúčom je výslovne klientom oznámiť, akú kvalitnú službu im poskytujú..

Uskutočnite telefonický hovor a dajte im vedieť, že sa nemusia báť, pretože s papierovaním sa zaobchádzalo, právnik bol zavolaný alebo sa uistil, že zásielku overil..

Písanie osobných poznámok

Ak narazíte na bývalého zákazníka na podujatí, sledujte poznámku: „Bolo to úžasné vidieť ho na vianočnom večierku CDC. Zavolám mu na začiatku nového roka, aby sme naplánovali obed. ".

Udržať osobný vzťah

Hlasová pošta a e-mail uľahčujú komunikáciu, ale stráca sa osobný kontakt. Nemusíte sa spoliehať len na tieto nástroje na sledovanie.

Ak máte problémy s komunikáciou, zanechajte hlasovú správu s upozornením, že chcete hovoriť priamo s osobou, alebo že v určenom čase prejdete cez svoju kanceláriu..

Pamätajte si zvláštne príležitosti

Pošlite už zavedené karty k narodeninám, výročie, atď. Darčeky sú tiež vynikajúcim nástrojom na sledovanie.

Nemusíte míňať šťastie, aby ste prejavili svoj záujem. Musíte byť kreatívni, aby ste vytvorili zaujímavé nápady na darčeky, ktoré súvisia so spoločnosťou, obchodom zákazníka alebo najnovším nákupom.

Predávať informácie

Ak si prečítate článok alebo si pozrite novú knihu, v ktorej by mohol mať zákazník záujem, pošlite poznámku alebo urobte rýchly hovor a dajte im vedieť.

Administratívne činnosti vo vzťahu ku klientovi

Customer Relationship Management (CRM) je stratégia riadenia vzťahov a interakcií spoločnosti s pravidelnými a potenciálnymi zákazníkmi.

CRM systém pomáha spoločnostiam zostať v kontakte so zákazníkmi, zefektívniť procesy a zlepšiť ziskovosť. CRM sa musí aktualizovať a zabezpečiť, aby si správcovia účtov uvedomovali zmeny v klientoch.

Pochopiť záujmy zákazníkov

Vykonávať prieskumy a hodnotenia spokojnosti zákazníkov. Kladením otázok, pozorným počúvaním a empatiou sa snažíte dostať do srdca toho, čo zákazníci naozaj chcú.

Odpovedzte na konkrétne otázky telefonicky, e-mailom alebo osobne. Zúčastnite sa stretnutí s klientmi na budovaní vzťahov s existujúcimi účtami.

Komunikovať v rámci spoločnosti

Buďte v kontakte s internými oddeleniami, aby ste sa uistili, že potreby zákazníkov sú skutočne splnené.

Pôsobí ako prepojenie medzi zákazníckym servisom a ostatnými oddeleniami, najmä predajom. Prineste konkrétne sťažnosti od klienta do pozornosti niekoho, kto môže situáciu vyriešiť.

Upozornite obchodný tím na budúce predajné príležitosti v rámci kľúčových zákazníkov. Tiež sprostredkovať všeobecné pripomienky, ktoré sú počuť od zákazníkov, aby pomohli vybudovať lepší produkt alebo vytvoriť novú službu.

Preskúmajte problémy

Zmeniť a vyriešiť existujúce oblasti záujmu, ako ich navrhujú klienti. Niekedy neexistuje jednoduchá odpoveď na situáciu s klientom.

Keď nastanú takéto situácie, máte za úlohu zistiť, čo sa stalo, ako by sa dali vyriešiť problémy a ako im zabrániť, aby sa opäť dali..

Public relations

Vytvorte pripojenia v mene spoločnosti. Informujte klientov o iných produktoch, ktoré spoločnosť ponúka. Budovať a udržiavať vzťahy s klientmi a kľúčovými pracovníkmi v rámci klientskych spoločností.

Môžete zavolať existujúcim zákazníkom, aby ste zabezpečili ich spokojnosť, vytvorili sieť v rámci komunity na identifikáciu potenciálnych zákazníkov a prispeli k marketingovým kampaniam organizácie.

referencie

1. Obchodný slovník (2018). Vzťah so zákazníkom Prevzaté z: businessdictionary.com.
2. Podnikateľ (2018). Vzťahy so zákazníkmi Prevzaté z: podnikatelur.com.
3. Prachi Juneja (2018). Čo je to vzťah so zákazníkom? Sprievodca štúdiom manažmentu. Prevzaté z: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Rôzne typy zákazníkov. Sprievodca štúdiom manažmentu. Prevzaté z: managementstudyguide.com.
5. Strategyzer Support (2018). Ako môžem použiť stavebný blok Customer Relationships v modeli Business Model Canvas? Prevzaté z: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Popis úlohy pracovníka pre vzťahy so zákazníkmi. Prevzaté z: jobhero.com.