Marketing funkcií služieb, stratégií, dôležitosti a príkladov



marketing služieb je široká kategória marketingových stratégií zameraných na predaj niečoho odlišného od fyzického produktu. Zahŕňa všetko od osobných služieb, ako sú kúpeľné procedúry a lekárska starostlivosť, až po prenajímanie vozidiel a skúseností, ako sú tanečné kurzy a koncerty.

Akákoľvek metóda, ktorá je schopná oznámiť zákazníkom výhody a atraktívnosť služby, je platným spôsobom, vrátane informačného obsahu, reklám, propagačných ponúk a mnohých ďalších druhov marketingových materiálov..

Svetové hospodárstvo je dnes čoraz viac charakterizované ako ekonomika služieb. Je to spôsobené najmä rastúcim významom a účasťou sektora služieb v ekonomikách rozvojových a rozvinutejších krajín..

Vývoj sektora služieb bol opísaný ako ukazovateľ hospodárskeho pokroku krajiny. Zahŕňa marketing služieb, ako sú finančné služby, telekomunikácie, všetky druhy pohostinstva, cestovný ruch vo voľnom čase a zábavy, požičovňa áut, zdravotnícke služby, profesionálne a obchodné služby..

index

  • 1 História
  • 2 Charakteristiky
    • 2.1 Nehmotnosť
    • 2.2 Neoddeliteľnosť
    • 2.3
    • 2.4 Heterogénnosť / variabilita
  • 3 Služby marketingových stratégií
    • 3.1 Prieskum trhu
    • 3.2 Stratégia
    • 3.3 Webová stránka
    • 3.4 Optimalizácia pre vyhľadávače (SEO)
    • 3.5 Sociálne siete
    • 3.6 Reklama
    • 3.7 Referencie
    • 3.8 Analýza a správy
  • 4 Význam
    • 4.1 Rozlišovač kľúča
    • 4.2 Význam vzťahov
    • 4.3 Zadržanie zákazníka
  • 5 Skutočné príklady
    • 5.1 Kampaň cestovného ruchu
  • 6 Referencie

histórie

Servisný marketing je relatívne novým fenoménom v oblasti marketingu, ktorý nadobudol význam ako disciplína ku koncu 20. storočia.

Začalo to vyniknúť v desaťročí roku 1980, keď sa začalo diskutovať o tom, či by sa marketing služieb výrazne líšil od výrobkov, ktoré sa majú klasifikovať ako samostatná disciplína..

Predtým boli služby považované za pomoc na výrobu a komercializáciu tovarov, a preto sa nepovažovali za služby, ktoré by mali svoj význam..

V 80. rokoch však došlo k zmene tohto myslenia. Vzhľadom na to, že sektor služieb začal rásť na dôležitosti a objavil sa ako významný zamestnávateľ a prispievateľ k HDP, akademickí pracovníci a marketingoví odborníci začali vidieť marketing služieb v novej perspektíve.

V polovici 90-tych rokov bol servisný marketing pevne zakorenený ako významný subdisciplín marketingu. Mal vlastný empirický výskum a údaje a rastúci význam v ekonomikách čoraz viac dominoval sektor služieb nového tisícročia..

rysy

Služby sú komplexné, viacrozmerné a viacvrstvové. Nielenže existuje viacero výhod, ale existuje aj množstvo interakcií medzi klientmi a organizáciami, ako aj medzi klientmi a inými klientmi..

V priebehu 80. a 90. rokov dominovala v literatúre tzv. Jedinečná charakteristika služieb. Štyri najčastejšie uvádzané vlastnosti služieb sú:

nedotknuteľnosť

Všetky služby sú nehmotné a nemajú fyzickú existenciu. Preto neinteragujú s ktorýmkoľvek z našich zmyslov konvenčným spôsobom. Služby nie je možné udržiavať, dotýkať sa, testovať ani taviť.

Toto je najvýraznejšia charakteristika služby a je to hlavne to, čo ju odlišuje od produktu. Okrem toho predstavuje jedinečnú výzvu pre tých, ktorí sa zaoberajú marketingom služieb. Je to preto, lebo musia priradiť hmotné vlastnosti k ponuke, ktorá je nehmotná.

Keďže vlastníctvo služby nemožno preniesť, jej hodnota vyplýva zo spotreby alebo skúseností. Jeho kvalita je ťažké posúdiť pred spotrebovaním alebo nákupom.

nerozlučnosť

Vzťahuje sa na skutočnosť, že služby sú generované a spotrebované v rovnakom časovom období.

Napríklad ostrihanie je dodávané a spotrebované zákazníkom okamžite, na rozdiel od hamburgera, ktorý môže odniesť, čo by mohol zákazník spotrebovať aj po niekoľkých hodinách po jeho zakúpení..

Je veľmi ťažké oddeliť službu od poskytovateľa služieb. Napríklad, holič je súčasťou služby účesu, ktorú poskytuje svojmu klientovi.

Výrobu a spotrebu nemožno oddeliť v porovnaní s tovarom, kde výroba a spotreba sú úplne odlišné procesy.

podliehajúce skaze

Po ich použití nie je možné služby ukladať, ukladať, vracať ani predávať. Po dodaní zákazníkovi je služba úplne spotrebovaná a nemôže byť doručená inému zákazníkovi.

Napríklad zákazník, ktorý nie je spokojný so službami holiča, nemôže vrátiť službu účesu, ktorá mu bola poskytnutá. Najviac sa môžete rozhodnúť, že v budúcnosti nebudete navštevovať konkrétneho holiča.

Hoci dopyt podlieha veľkým výkyvom, neexistuje zásoba, ktorá by slúžila ako nárazník medzi ponukou a dopytom. Nevyužitú kapacitu nie je možné rezervovať, čo vedie k vysokým príležitostným nákladom nevyužitej kapacity.

Heterogénnosť / variabilita

Každá ponuka služieb je jedinečná a ani ten istý poskytovateľ služieb ju nemôže opakovať presne. Aj keď sa výrobky môžu vyrábať v hmote a byť homogénne, to isté sa so službami nedeje.

Napríklad všetky hamburgery konkrétnej chuti v McDonalds sú takmer identické. To isté však neplatí pri službe poskytovanej tým istým personálom dvom po sebe idúcim klientom.

Služby zahŕňajú procesy poskytované zamestnancami, pre ktoré podliehajú ľudským zmenám. Je ťažké riadiť kvalitu služby, pretože existuje menej príležitostí na štandardizáciu poskytovania služieb.

Stratégie marketingu služieb

Keď servisné spoločnosti premýšľajú o marketingových stratégiách, zvyčajne zvažujú priame techniky. To znamená v správach, ktoré sú posielané priamo potenciálnym zákazníkom.

Cieľom je byť presvedčivý a presvedčivý, aby diváci reagovali a boli oddaní ponúkanej službe.

Prieskum trhu

Výskum je základom všetkých súčasných marketingových snáh. Od prieskumu trhu až po výskum značiek vám vedecké štúdie pomôžu urobiť informovanejšie rozhodnutia.

Výskum pomáha lepšie porozumieť zákazníkom. Dáva predstavu o tom, ako sa vykonávajú podnikové procesy.

Bude známe, v ktorých aspektoch spoločnosť dobre funguje a akú marketingovú stratégiu v sektore služieb potrebuje zlepšenie.

Stratégia

Jedným z najdôležitejších komerčných aspektov marketingu služieb je zameranie a špecializácia výklenkov.

Výskum ukázal, že niektoré z najrýchlejšie rastúcich servisných spoločností sú špecialisti v starostlivo vybranom výklenku.

Nika musí byť odvetvím, ktoré je dôkladne pochopené. Musí to byť priestor, kde sa spoločnosť môže stať lídrom a nesporným expertom.

Špecializácia môže priniesť rozdiel v marketingových snahách. Definuje, čo spoločnosť robí presne a odlišuje ju od konkurencie.

webové stránky

Webová stránka spoločnosti bude jedným z najdôležitejších aktív. Je to viac ako len digitálny billboard, pretože mnohé spoločnosti v minulosti verili.

Je to dôležitý nástroj na zvýšenie viditeľnosti značky. Potenciálni zákazníci často vyhľadávajú online na prenájom poskytovateľov služieb.

Internetová stránka ukáže skúsenosti spoločnosti a získa tak lepšie prijatie na trhu. Internet sa stal najbežnejším zdrojom všetkých informácií.

Umiestnenie vyhľadávacích nástrojov (SEO)

Cieľová skupina musí byť schopná bez problémov pristáť na webovej stránke. Stránka by mala byť efektívna. A to je spôsob, akým SEO prichádza do hry.

Jeho význam v oblasti marketingu online služieb spočíva v tom, že spoločnosti s vysokým rastom považujú SEO za jednu z najdôležitejších stratégií na riadenie prevádzky.

Sociálne siete

Viac ako 60% kupujúcich konzultuje nových poskytovateľov služieb prostredníctvom sociálnej siete. To z neho robí jeden z najpoužívanejších informačných zdrojov.

Nedávna marketingová štúdia zistila, že takmer 17% všetkých odporúčaní založených na skúsenostiach sa vykonáva s interakciami na sociálnych sieťach.

Tieto pôsobia ako urýchľovač na dosiahnutie skúseností, reputácie a obsahu pre cieľových zákazníkov. Pomôžte spojiť sa s vplyvnými ľuďmi a hodnotnými kontaktmi.

reklama

Reklama nielen propaguje marketing služieb. Taktiež zohráva dôležitú úlohu pri sťahovaní obsahu, čo zvyšuje viditeľnosť a skúsenosti.

Je dôležité používať rôzne formy reklamy, ktoré najviac vyhovujú profesionálnym službám. Siete ako LinkedIn a iné, ktoré sú orientované na odvetvie služieb, často pracujú lepšie.

referencie

Charakter referencií odborných služieb sa v priebehu rokov zmenil. To výrazne ovplyvnilo stratégiu marketingu služieb. Bolo zistené, že viac ako 81% poskytovateľov služieb dostalo odporúčania od ľudí, ktorí nikdy neboli klientmi.

Odkiaľ pochádzajú všetky tieto odkazy? Väčšina z nich pochádza zo skúseností alebo povesti spoločnosti.

Analýza a správy

Je dôležité analyzovať vhodné ukazovatele na efektívne meranie výsledkov. Musíte však mať k dispozícii nástroje na zber presných údajov. To zahŕňa sociálne siete, webové stránky a SEO.

Google Analytics je kľúčovým nástrojom na meranie a analýzu návštevnosti, ktorá sa dostane na webovú stránku. Môžete zlepšiť SEO výsledky s MOZ. Hootsuite a ďalšie podobné nástroje poskytujú podrobnú analýzu sociálnych sietí.

dôležitosť

Vzhľadom na nehmotnosť služieb sa ich marketing stáva mimoriadne náročnou a mimoriadne dôležitou úlohou.

Kľúčový diferenciátor

Vzhľadom na zvyšujúcu sa homogénnosť ponúkaných produktov sa objavujú asistenčné služby, ktoré sa považujú za kľúčový faktor v mysliach spotrebiteľov..

Napríklad: v prípade dvoch reťazcov rýchleho občerstvenia, ktoré slúžia na podobný výrobok (Pizza Hut a Domino), viac ako výrobok, je to kvalita služieb, ktorá tieto dve značky od seba odlišuje.

Preto môžu marketingoví odborníci využiť ponuku služieb na odlíšenie sa od konkurencie a prilákať spotrebiteľov.

Význam vzťahov

Vzťahy sú kľúčovým faktorom, pokiaľ ide o marketing služieb. Keďže výrobok je nehmotný, veľká časť rozhodnutia o kúpe zákazníkov bude závisieť od stupňa dôvery, ktorú máte s predávajúcim..

Preto je mimoriadne dôležité počúvať potreby klienta a uspokojiť ich prostredníctvom primeranej ponuky služieb. To vytvára trvalý vzťah, ktorý vedie k opakovaným predajom a odporúčaniu „ústneho podania“.

Zadržanie klientov

Vzhľadom na súčasný vysoko konkurenčný scenár, kde viacerí dodávatelia súťažia o obmedzenú skupinu zákazníkov, je udržanie zákazníkov oveľa dôležitejšie ako prilákanie nových zákazníkov..

Keďže sa služby generujú a spotrebúvajú súčasne, skutočne zapájajú zákazníka do procesu poskytovania služieb, pričom zohľadňujú ich požiadavky a pripomienky..

Preto ponúkajú väčší priestor pre personalizáciu podľa požiadaviek klienta. Ponúkajú tak väčšiu spokojnosť, ktorá vedie k väčšej retencii zákazníkov.

Skutočné príklady

Napríklad väčšina 5-hviezdičkových hotelov udržiava zákaznícke databázy, ktoré podrobne popisujú možnosti objednávania izieb svojich hostí.

Preto, ak hosť požiadal, aby si v minibare na izbe nechal pomarančový džús, pri ďalšom rezervovaní v hoteli sa personál uistí, že šťava je už v izbe..

Tieto malé gestá robia veľa pre to, aby sa zákazníci cítili dôležití a aby si zákazník užíval.

Cestovné agentúry dokazujú aj ďalší nový spôsob, ako prekonať očakávania hostí. Vzhľadom k tomu, že vo všeobecnosti majú detaily s narodeninami svojich klientov, často posielajú svojim klientom e-mail s pozdravom, aby im zablahoželali..

To má nielen vplyv na klienta, ale tiež pomáha spoločnosti udržať "mentálnu pripomienku" so svojím hosťom.

Kampaň cestovného ruchu

Najúspešnejšie kampane cestovného ruchu nepredávajú výrobky, ale skúsenosti. Zvážte kampaň "Čo sa tu deje, tu to zostane", ktorú urobil Kongres a návštevnícky úrad v Las Vegas (ACVLV).

Táto agentúra je zodpovedná za každoročné privádzanie miliónov ľudí do mesta a "Čo sa tu deje" je jej najúspešnejšou reklamnou kampaňou. Začala v roku 2004, predchádzala rekordnej návštevnosti 37,4 milióna ľudí do Las Vegas len za jeden rok.

Emocionálne spojenie medzi Las Vegas a jeho zákazníkmi bolo slobodné, uviedla marketingová agentúra R & R po dôkladnom vyšetrení.

Kampaň nemusí predávať produkt, ale sľubuje spotrebiteľom, že získajú niečo, čo si môžu vziať domov: jedinečný zážitok v meste Las Vegas.

V prípade tejto kampane spoločnosť ACVLV predala skúsenosti z návštevy Las Vegas a snažila sa vytvárať zákazníkov pre hotely, reštaurácie a iné miestne podniky..

Kampaň pozostávala zo širokej škály materiálov, ako sú televízne reklamy, časopisové reklamy, internetové reklamy, billboardy a iné marketingové materiály, ktoré nepretržite komunikovali správu kampane..

referencie

  1. Wikipédia, slobodná encyklopédia (2018). Služby marketingu. Prevzaté z: en.wikipedia.org.
  2. Marketingové školy (2018). Služby marketingu. Prevzaté z: marketing-schools.org.
  3. Prachi Juneja (2018). Služby Marketing - definícia a charakteristika. Sprievodca štúdiom manažmentu. Prevzaté z: managementstudyguide.com.
  4. Prachi Juneja (2018). Služby Marketing - Definícia a jej význam. Sprievodca štúdiom manažmentu. Prevzaté z: managementstudyguide.com.
  5. Educba (2018). 10 Výkonné stratégie marketingu služieb (cenné). Prevzaté z: educba.com.
  6. Gerald Hanks (2018). Marketingové stratégie pre kapitolu servisných firiem. Small Business - Chron.com. Prevzaté z: smallbusiness.chron.com.